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神秘顾客


“神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。“神秘顾客”被广泛运用于窗口服务质量、行业、商场等服务质量监测项目当中。


神秘顾客的资质要求:


1.针对不同的行业,神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解。


2.相关业务知识:对所检测行业的基本业务知识及工作流程,商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。


3.行为、心理常识:使神秘顾客调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题。


4.调查技巧:服务暗访工作技巧,询问的技巧和应对方法,神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。


5.模拟暗访:通过督导带领神秘顾客去模拟试访,充分了解访问中可能出现的问题,明确打分细则,确保检测公正性。

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